1-5 квітня 2019 року з викладачами циклової комісії готельного обслуговування та студентами ІІ і ІІІ курсів спеціальності «Готельно-ресторанна справа» Львівського державного коледжу харчової і переробної промисловості НУХТ працював експерт Міжнародної організації SES Nikolaus Schrötter. Робота із експертом проводилася у взаємодії з викладачами циклової комісії іноземних мов.
Мета проекту – покращити якість навчання майбутніх фахівців спеціальності «Готельно-ресторанна справа» у коледжі шляхом належного керівництва і навчання експертом SES, а також підвищення навичок і знань викладачів.
Основні напрямками роботи експерта: організація і технологія обслуговування у готелях; вирішення конфліктів у готельному бізнесі; контроль покращення якості обслуговування; конкурентні переваги готелю; оцінювання і мотивація працівників у готельному бізнесі; передача ноу-хау і практичного досвіду щодо розвитку готельних послуг у світі, обов’язків менеджера з прийому, маркетингу і продажів у готельно-ресторанному бізнесі; навчання викладачів, покращення методів викладання; визначення можливостей для подальшого розвитку.
Викладачі циклової комісії готельного обслуговування ознайомили експерта SES Nikolaus Schrötter із матеріально-технічною базою коледжу та обговорили перспективний план роботи.
2 квітня робоча розглядали питання спеціалізації засобів розміщення на обслуговуванні певного контингенту туристів та організацію їх роботи з врахуванням природнокліматичних умов та особливостей планувальної організації рекреаційного середовища.
Студенти зробили порівняльну характеристику презентаційних матеріалів закладів готельно-ресторанного бізнесу України та Федеративної Республіки Німеччини. Розглянули основні мотиви туризму: природні та кліматичні, культурні, економічні, психологічні та спеціалізовані. Знання даних аспектів сприятимуть формуванню кращої туристичної політики та розвитку економіки туризму в Україні. Жодний продукт неможливо вдало просувати на ринку, якщо він не був створений відповідно до потреб споживачів.
3 квітня розглядали тему «Основні типи клієнтів у готелях та ресторанах», знайомилися з типологією та специфікою обслуговування різного контингенту туристів, а також переглянули навчальний фільм «Типологія відвідувачів у ресторані».
Для того щоб домогтися успіху в процесі реалізації готельного продукту, важливо чітко уявляти собі психологічний тип клієнта, з яким персонал має справу. Це дозволить не лише значно спростити процес обслуговування клієнта, заощадивши час, але і забезпечити максимальне задоволення його запитів і потреб, а значить, і збільшити дохід підприємства.
Людський фактор в індустрії гостинності відіграє провідну роль, є важливим ресурсом підприємства. При підготовці і відборі персоналу, що контактує з споживачами, особливої значущості набуває професійне володіння технологій ділового спілкування.
Підготовка конкурентноздатних фахівців готельно-ресторанної справи повинна базуватися на вивченні соціальної психології, етики, ділового етикету з широким використанням ділових ігор, тренінгів, воркшопів. Викладачі циклової комісії готельного обслуговування, застосовуючи метод мозкового штурму, в співпраці з експертом SES навчали студентів правильно розпізнавати емоційний стан відвідувачів.
Зауважимо, що студенти вільно спілкуються англійською мовою під час занять із експертом SES, що сприяє розвитку мовної поведінки, необхідної для ефективного спілкування в академічному та професійному середовищі майбутніх фахівців готельно-ресторанної справи.
4 квітня розглядали основні функціональні обов’язки спеціаліста сфери ресторанного обслуговування, вимоги до професійних знань і умінь фахівців готельно-ресторанної справи.
Під час розмови зі студентами Nikolaus Schrötter поділився професійними секретами, які є дуже важливими для навчання студентів і розуміння особливостей обслуговування на практиці, навчав приймати та розміщувати гостей. Також зазначив, що важливою складовою хорошого сервісу є саме професійний, привітний персонал, який працює з гостем на рівні «Friendly service», що в перекладі з англійської означає «ввічливе обслуговування».
Викладачі циклової комісії за допомогою презентаційних матеріалів акцентували увагу студентів на основних правилах якісного обслуговування клієнтів.
Експерт SES провів майстер-клас із сервірування столу, де студенти мали змогу докладніше познайомитися з основними вимогами щодо сервірування, технікою сервірування, загальними правилами накривання стола скатертиною, сервірування стола тарілками, приборами, скляним і кришталевим посудом для напоїв, правилами подання серветок.
5 квітня студенти знайомилися з роботою служби прийому і розміщення. У процесі обслуговування клієнти найбільше взаємодіють з персоналом цієї служби - отримують інформацію про готель, здійснюють бронювання місць (за умови відсутності служби бронювання як окремої структурної ланки), забезпечується поселення, оплата послуг, послуги під час перебування у готелі. Водночас, служба прийому і розміщення коригує роботу інших служб, пов'язану з безпосереднім обслуговуванням клієнтів - служби бронювання, обслуговування номерного фонду, харчування, здійснює аналіз заповнюваності номерів за поточну добу, контролює оплату клієнтами послуг готелю, забезпечує ведення технічної документації, пов'язаної з обслуговуванням гостей та ін.
Поряд зі службою бронювання, персонал служби прийому і розміщення є першим з яким контактує клієнт, тому від професіоналізму його роботи залежить перше враження про готель в цілому.
Експерт SES ознайомив студентів із стандартами якості обслуговування гостей у світовому готельному обслуговуванні, правилами і стандартами спілкування персоналу з клієнтами, а також провів майстер-клас із порядку реєстрації та розміщення гостей із особливим акцентом на психологію обслуговування.
